مستوى الخدمة المستهدف

نستهدف إتاحة المنصة بنسبة 99.5% من الوقت في كل شهر ميلادي، ويُقاس ذلك بنسبة الدقائق التي تكون فيها الخدمة الأساسية (تسجيل الدخول والوصول إلى البيانات وحفظها) متاحة من خارج المنصة. تُنشر حالة الخدمة الحالية وسجل الأعطال في صفحة الحالة العامة.

يُستثنى من الحساب: الصيانة المجدولة المعلنة، والأعطال الناتجة عن أنظمة العميل أو شبكته أو تكاملاته الخارجية، والظروف الخارجة عن سيطرتنا المعقولة (كانقطاعات مزوّدي البنية الأساسية العامة أو الهجمات واسعة النطاق)، والتعليق الناتج عن إخلال العميل بشروط الاستخدام.

• «التعطل»: دقيقة كاملة تكون فيها الخدمة الأساسية غير قابلة للوصول لجميع العملاء أو لجزء معتبر منهم؛ ولا يُعد تباطؤ صفحة واحدة أو تعطل ميزة ثانوية تعطلاً.
• «ساعات العمل»: من الأحد إلى الخميس، من 9 صباحاً حتى 6 مساءً بتوقيت الرياض، عدا العطل الرسمية.
• «الاستجابة الأولى»: أول رد من مختص يؤكد استلام البلاغ ويبدأ معالجته.

نعلن عن الصيانة المجدولة قبل 48 ساعة على الأقل عبر صفحة الحالة والبريد الإلكتروني لمديري المنشآت، ونحرص على جدولتها خارج أوقات العمل بتوقيت الرياض (عادةً بين الساعة 12 والساعة 5 صباحاً) وألا تتجاوز أربع ساعات شهرياً. الصيانة الطارئة لمعالجة ثغرة أمنية أو عطل حرج قد تتم بإشعار أقصر مع الإفصاح عنها لاحقاً.

يتوفر الدعم الفني من الأحد إلى الخميس، من الساعة 9 صباحاً حتى 6 مساءً بتوقيت الرياض، باستثناء العطل الرسمية في المملكة. خارج هذه الأوقات تُستقبل البلاغات وتُعالج الحالات الحرجة (توقف كامل للخدمة) بأفضل جهد ممكن. قنوات الدعم: البريد الإلكتروني [البريد الإلكتروني] والقنوات المعلنة داخل المنصة.

• حرج (المستوى 1): توقف كامل للمنصة أو تسريب بيانات محتمل. هدف الاستجابة الأولى: ساعة واحدة خلال ساعات الدعم؛ العمل مستمر حتى التخفيف.
• عالٍ (المستوى 2): تعطّل وظيفة رئيسية دون بديل (مثل تعذّر إصدار الفواتير أو تسجيل الحضور). هدف الاستجابة الأولى: 4 ساعات عمل.
• متوسط (المستوى 3): خلل في وظيفة مع وجود بديل مؤقت. هدف الاستجابة الأولى: يوم عمل واحد.
• منخفض (المستوى 4): استفسارات وطلبات تحسين وأسئلة الاستخدام. هدف الاستجابة الأولى: يومان عمل.

الاستجابة الأولى تعني إقراراً بالبلاغ وبدء المعالجة من مختص، وليست وقت الحل النهائي الذي يعتمد على طبيعة الحالة. قد تختلف أهداف الاستجابة للباقات الأعلى والعقود المستقلة بحسب ما يُتفق عليه.

تُؤخذ نسخ احتياطية دورية لقاعدة البيانات والملفات، ونستهدف نقطة استعادة لا تتجاوز 24 ساعة ووقت استعادة لا يتجاوز 8 ساعات في حالات الفشل الكامل. نختبر إجراءات الاستعادة دورياً. يبقى العميل مسؤولاً عن تصدير نسخ من بياناته لأغراضه الخاصة عبر أدوات المنصة.

عند وقوع عطل مؤثر ننشر تحديثاً على صفحة الحالة خلال 30 دقيقة من رصده، ثم تحديثات دورية كل ساعة للحالات الحرجة حتى الحل، ونختم بتقرير موجز عن سبب الحادثة والإجراءات الوقائية خلال خمسة أيام عمل. وتُطبَّق التحديثات الأمنية الحرجة على المنصة خلال 72 ساعة من توفرها، والتحديثات الأمنية الأخرى ضمن دورة الصيانة المعتادة.

يشمل الدعم تشغيل المنصة ووظائفها المعلنة. ولا يشمل تدريب المستخدمين على إجراءات العميل الداخلية، أو أعطال الأنظمة والأجهزة والشبكات التي يملكها العميل أو يتعاقد عليها من الغير، أو مراجعة صحة البيانات المدخلة، إلا بموجب اتفاق خدمات مستقل. ولتمكيننا من الوفاء بأهداف الاستجابة يلتزم العميل بما يلي:

• إبلاغ الأعطال عبر القنوات المعتمدة مع وصف الخطوات المؤدية إليها ووقت حدوثها وصور الشاشة عند توفرها.
• تحديث بيانات التواصل لمدير المنشأة وتعيين بديل له لاستقبال إشعارات الصيانة والحوادث.
• تفعيل وصول الدعم إلى المنشأة عند طلبه لتشخيص حالة، مع علمه بأنه مسجّل ومحدود المدة.
• استخدام إصدارات المتصفحات المدعومة والمحافظة على تحديثها.

نقيس التوافر شهرياً ونعرض النتائج في صفحة الحالة العامة. إذا انخفض التوافر عن الهدف في شهر ما فسنفصح عن أسباب ذلك والإجراءات التصحيحية. يجوز للعميل في العقود المستقلة الاتفاق على تعويضات خدمية (رصيد خدمة) عند عدم بلوغ الهدف؛ ولا تُطبَّق تعويضات تلقائية على باقات التسجيل الذاتي.